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匠心筑就服务品质——记航空工业金城物业服务中心客服主管袁萍
  • 来源:中国航空报
  • 发布时间:2017-11-05
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匠心筑就服务品质——记航空工业金城物业服务中心客服主管袁萍

  “让我们把掌声和鲜花献给无数个像袁萍这样,把大情大爱、大忠大义奉献给航空工业的创业者、创新者。”这是在9月13日航空工业机电职工创新才艺大赛上金城表演的小品《梦开始的地方》的台词,听到这里,现场响起雷鸣般的掌声,故事的主人公袁萍也走上台前。

  袁萍,一名普通的金城员工,曾在岗、下岗、转岗、再转岗,先后在车工、检验员、基层分工会主席、会务员、物业管理等岗位上工作,现为南京中航金城物业管理有限公司金城大厦物业服务中心客服主管。因其出色的表现,获得了“中航物业2016年度先进工作者”,其带领的班组获得“南京市工人先锋号”“航空工业机电系统优秀班组”等荣誉。刚刚现场表演的正是以她两次转岗竞聘上岗为原型,通过诗画朗诵、情景表演等艺术形式,展现其失岗不失志,筑梦在金城,最终成为金城服务业行家里手的心路历程和感人故事。

  从熟悉的岗位转到一个陌生的岗位和环境,顶住压力转变观念,快速融入新的团队,不断充实自己,学习新岗位的技能和知识,从不懂到熟悉到行家里手,袁萍付出了很多努力,也经历了自我跨越与成长。

  2014年由于所在工厂的搬迁,曾担任分工会主席的袁萍也面临转岗的选择,那年她36岁。在领导的鼓励和家人的支持下,她迈出了转岗这一步,竞聘会务员岗位。为了顺利通过面试考核,她做了充分准备,了解会务工作的内容和要求。到岗后,她却发现服务性工作和原先从事的机加工行业差异很大。服务岗位要求更加专业、细心,还要有耐心和热情。而以前都是和机器打交道,直接简单。和人沟通的能力、服务工作的面子等抵触情绪,让她刚到新岗位时压力很大,工作中频现失误。但她没有轻易打退堂鼓,在领导的开导和帮助下,她慢慢调整心态,接受从制造业到服务业的改变,用心熟悉前台服务的工作流程和要求,并且努力培养自己对新岗位的兴趣。工作之余,她拿起书本,学习物业知识,并通过努力取得物业经理人证书。在做好本职工作之外,她还主动帮助大家做力所能及的事情,不推诿不叫苦,和大家打成一片,融入团队。

  2015年底,新的挑战摆在她的面前。领导鼓励袁萍竞聘新成立的南京中航金城物业管理有限公司金城大厦客服主管一职。这一次,她勇敢而自信地参加了新的面试,顺利过关,担任客服主管。更多的服务项目,更广的业务范围,更宽的服务对象,从第一天起,她就认识到客服部是公司物业服务的窗口,连接内外,承上启下,每一个人的业务素质都影响物业服务的质量和客户满意度,影响公司的运营质量。

  她带领班组,采用“葡萄图”看板管理激励大家在每天的工作中持续改善提高。从加强内部管理入手,定期进行业务培训,丰富培训内容,拟定大家都要做讲师的计划。除了岗位标准化培训外,她还增加了高端服务的培训内容,发挥自己特长,给大家弹古筝、做果盘、茶歇、手工皂等,并将制作成果和大厦客户分享,拓展业务范畴。2016年举办各项业务培训30场,合同收缴率100%、接报修1404场、分发报刊344986次、接待来访人员18000人次、各类大小型会议共计1621场等。组织部门人员每月定期沟通客户,及时解决客户提出的意见及建议、及时回访,2016年第一方客户满意度98%,第三方满意度91.4%,客服部新业务推广同比增加60%、创新服务项增加70%。为了提高服务技能,她和团队还积极组织和参加商务礼仪技能大赛,以赛促学,提高专业服务水平。每到节假日,在金城大厦大楼里总会洋溢着家的温馨和喜庆氛围,这里总有客服中心的创意呈现。她们精心策划,用心服务,或是元宵节灯谜会、或是自制小元宵、或是鲜花和精美果盘、茶歇等等,总让金城大厦业主惊喜连连。此外,在金城的重大文化文体赛事活动中,始终活跃着客服中心的姐妹的靓丽身影,她们专业的服务,专注的态度多次获得好评。

  面对成绩和收获,袁萍谦和地说,这里是梦开始的地方,她要带领她的团队更加努力,以更饱满的热情践行“我们多努力,让您更满意”的服务理念,向着更高的目标迈进。

  (陈鹤)

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